کارگران مغازه، جراحی های عمومی و مراکز تماس، همگی افزایش هشداردهنده رفتارهای توهین آمیز نسبت به آنها را گزارش کرده اند. چگونه می توانیم این خشم ملی را آرام کنیم؟
در نوامبر 2019، یک مشتری به شرکت بیمه Ageas شکایت کرد. تعمیرات خودروی او پس از آسیب دیدگی در یک تصادف انجام شده بود، اما او احساس کرد کارهای ضروری از دست رفته است. Ageas یک مهندس را برای بازرسی وسیله نقلیه فرستاد، اما تصمیم گرفته شد که هیچ اقدام دیگری لازم نیست. راشل اوندی، رهبر عملیات شرکت، می‌گوید که در آن زمان سوء استفاده آغاز شد. "این بیشتر آزار جنسی – بسیار عصبانی – فریاد زدن، زبان زننده و توهین کاملا شخصی بود." در طول ماه های بعد، مشتری 98 بار با Ageas تماس گرفت، به شیوه ای فزاینده تهدیدآمیز و اغلب عجیب و غریب.
Undy می‌گوید: «در نهایت، ما از صحبت با او خودداری کردیم، اما ایمیل‌های او با همان زبان ادامه یافت. او به یاد می‌آورد که در یک نقطه، او قبل از اینکه در نهایت عصبانیت خود را متوجه مهندس مرد نیز کند، اظهارات رکیکانه‌ای به او کرد – «حتی تهدید کرد که به دفتر می‌آید و رو در رو با او برخورد می‌کند».
Undy در چند سال گذشته شاهد افزایش تعداد مشتریان تهاجمی بوده است و کارکنان مراکز تماس تنها نیستند. ممکن است متوجه تکثیر تابلوهای «آن را روی کارکنان ما نبرید» روی دیوارهای جراحی رنگ پریده، در ایستگاه‌های قطار و رستوران‌های خانوادگی، یا گاهی اوقات تنش قابل لمسی را در فضاهای عمومی که همه ما در آن زندگی می‌کنیم احساس کرده باشید. از کارگران مغازه گرفته تا پیشخدمت‌ها و پذیرش‌های جراحی، کارکنان عمومی می‌گویند که از زمان شروع همه‌گیری کووید، رفتارهای توهین‌آمیز را تجربه کرده‌اند. بر اساس آخرین داده‌های موسسه خدمات مشتری (ICS) تعداد کارگران مغازه‌هایی که با مشتریان بدسرپرست مواجه شده‌اند از فوریه امسال 25 درصد افزایش یافته است، در حالی که انجمن پزشکی بریتانیا در ماه مه فاش کرد که خشونت جنایی در جراحی‌های GP تقریباً در پنج سال دو برابر شده است. .
در اکتبر 2021، نظرسنجی انجام شده برای ICS نشان داد که نیمی از افرادی که به طور منظم با مردم سروکار دارند در شش ماه گذشته مورد آزار و اذیت قرار گرفته اند – افزایش 6٪ – و 27٪ مورد تجاوز فیزیکی قرار گرفته اند. در نتیجه سیاست‌های جدید، از جمله قوانینی است که مجازات‌های شدیدتری را برای سوءاستفاده‌کنندگان در تلاش برای محافظت از کارکنانی که به مردم خدمت می‌کنند، وضع می‌کند. ماه گذشته، شورای لینکلن شایر در پاسخ به افزایش قابل توجه رفتار «توهین آمیز و پرخاشگرانه کلامی» که به کارکنان در طول همه گیری همه گیر انجام می شود، برنامه ای را برای محدود کردن دسترسی به برخی خدمات برای مشتریان «آزاردهنده» اعلام کرد.
تغییر در نحوه رفتار برخی افراد به این معنی است که کارگران خط مقدم باید با یک لایه اضافی از کار احساسی فقط برای انجام کار کنار بیایند. برادلی، ارزیاب تماس آمبولانس، اخیرا در حمایت از ابتکار کار بدون ترس کارکنان آمبولانس NHS گفت: «شنیدن کسی که می گوید امیدوار است فرزندانم بمیرند، واقعاً سخت است. در Ageas، Undy ماه‌های آزار و اذیتی را که بر او و سایر کارکنان انجام شده است، «تخلیه‌کننده، ناامیدکننده و توهین‌آمیز» توصیف می‌کند. سوء استفاده تنها زمانی پایان یافت که بیمه نامه مشتری لغو شد و از او خواسته شد تا فرم حل و فصل جامعه را توسط پلیس امضا کند، که او داوطلبانه این کار را انجام داد.
مایکل موتوکریشنا، دانشیار روان‌شناسی اقتصادی در دانشکده اقتصاد لندن، می‌گوید: «بر اساس معیارهای بسیاری، خشونت برای مدت بسیار طولانی در حال کاهش بوده است. این بسیار بهتر از آن چیزی است که در درازمدت تاریخ به نظر می رسد. با این حال، در سال‌های اخیر، تنهایی و مشکلات سلامت روان اعتماد به نفس و انعطاف‌پذیری را از بین برده‌اند و در اینجا هستیم که از یک بیماری همه‌گیر تکان دهنده جهان خارج می‌شویم و تنها با رکود اقتصادی و تغییرات آب و هوایی مواجه می‌شویم. همه ما در طول همه‌گیری، حال و هوای آرماگدون قفسه‌های خالی سوپرمارکت‌ها، کمبودهای پزشکی و خشک شدن پمپ بنزین را تجربه کردیم. بسیاری از مردم به دلیل بحران هزینه زندگی دچار فقر شده اند. میتونستم ادامه بدم
هیچ بهانه‌ای برای رفتار توهین‌آمیز وجود ندارد، اما موتوکریشنا می‌گوید: «هر چیزی که استرس را افزایش می‌دهد، خشم و ناامیدی شما را افزایش می‌دهد و احتمال حمله به کسی را افزایش می‌دهد. و شاید این برای توضیح آنچه به طور خاص در طول همه گیری اتفاق می افتاد کافی باشد.
علم رفتارشناسی همچنین به توضیح اقتصادی گسترده تری اشاره می کند. وقتی اوقات خوش می گذرد و شغل و خانه های زیادی برای همه وجود دارد، خوب بودن آسان است. موتوکریشنا تشبیه تمیزی برای پارک خودرو دارد: «چیزهایی وجود دارد که شما را عصبانی می‌کند. مثل اینکه وقتی کسی در آن فضا می لغزد، ممکن است اذیت شوید. اگر فضاهای زیادی وجود دارد، می گویید: "اوه، چه احمقانه ای"، پس فقط فضای دیگری پیدا می کنید. شکستگی هایی که همیشه در یک جامعه وجود دارد، زمانی تحمل می شوند که فضاهای کافی برای رفت و آمد وجود داشته باشد. ما این را به عنوان یک "محیط جمع مثبت" توصیف می کنیم – جایی که موفقیت دیگران به توانایی شما برای انجام خوب آسیب نمی رساند."
نقطه مقابل زمانی رخ می دهد که رشد اقتصادی کند می شود و یک "محیط حاصل جمع صفر" وحشتناک ایجاد می کند: اکنون، او می گوید، "موفقیت دیگران پیش بینی کننده شکست شما است. این یک پویایی کاملا متفاوت ایجاد می کند. اگر 30 دقیقه در اطراف رانندگی کرده باشید و بالاخره یک جای پارک را ببینید و کسی چنین رفتاری داشته باشد، خشم جاده را خواهید دید. این می تواند توضیح دهد که چرا سوء استفاده همچنان در حال افزایش است، حتی زمانی که ما تلاش می کنیم به حالت عادی برگردیم. «مردم به نوعی در حاشیه هستند. برای بسیاری از مردم سخت بوده است. اما اکنون ما در حال گذر از این تغییرات سیستمی هستیم، جایی که به نظر می‌رسد این بیماری همه‌گیر باعث ایجاد محیط‌های روان‌شناختی طولانی‌تر و با جمع صفر شده است، جایی که رقابت از مولد بودن به سمت مخرب حرکت می‌کند.
این روند رفتاری تاریک پیش از همه گیری در حال حرکت بود، همانطور که در گزارش خطرات جهانی مجمع جهانی اقتصاد در سال 2019 منعکس شده است. یکی از سرفصل‌های خطرات برای کسب‌وکارهای جهانی که توسط شرکت بیمه زوریخ تولید می‌شود، می‌گوید: «کاهش همدلی انسانی خطرات جهانی را در «عصر خشم» ایجاد می‌کند. این گزارش یک پدیده جهانی جدید را شناسایی کرد که در آن مردم احساس «قطع و انزوا» می‌کنند، با فناوری و شهرنشینی که پیوندهای اجتماعی را تحریک می‌کند. «بی ثباتی عمیق اجتماعی» در رتبه ششم جدول 30 ریسک برتر این گزارش قرار دارد.
شاید، همچنین، اثرات غیرانسانی ارتباط آنلاین، که دفع صفرا برای غریبه‌ها را به آسانی پرداخت آنلاین «بدون اصطکاک» به بسیاری از مردم می‌کند، اکنون به خیابان‌های IRL سرایت کرده است، همراه با موارد افراطی، قطبی و شدید. اثرات کاهنده رسانه های اجتماعی موتوکریشنا می‌گوید: «اینترنت به ما اجازه می‌دهد تا قبایل جدیدی را در امتداد هر آنچه که به آن علاقه مندیم یا باور داریم، تشکیل دهیم، و آن قبایل جدید در حال تغییر شکل جوامع ما به شیوه‌هایی هستند که ما هنوز با آن کنار می‌آییم.» هر اقلیت بسیار کوچکی می تواند یکدیگر را پیدا کند و شروع به دفاع از منافع مشترک خود کند. این در مورد گروه های دگرباشان جنسی صادق است. این در مورد گروه های بهار عربی صادق است، اما در مورد QAnon، و گروه های برتری طلب سفید یا هر چیز عجیب و غریب، منحرف، دیوانه و مبهمی که به آن علاقه دارید نیز صادق است. ممکن است در دراز مدت چیز خوبی باشد، اما اساساً چنین است. بی ثبات کننده.»
حدس موتوکریشنا این است که ما "چند سال سختی را در پیش داریم". اما ما به عنوان افراد برای کاهش خشم ناتوان نیستیم. هرچه بیشتر برای تغییر آماده باشیم، سواری نرم تر خواهد بود. او می‌گوید: «اگر موقعیت‌هایی ایجاد کنید که انتظارات مردم برآورده نشود، روان‌شناسی حاصل جمع صفر را آغاز می‌کنید. یک قدرت بزرگ انسانی این است که ما می‌توانیم خود را با سطوح مختلف راحتی وفق دهیم، اما او می‌گوید این تغییر است که "مردم را تحریک می‌کند". او پیشنهاد می‌کند که برای شرایط پیش رو آماده است، «ممکن است تا حدی به سمت ایجاد همبستگی پیش برود، و به مردم بفهمانیم که اکنون همه ما در کنار هم هستیم. در جایی که این درست نیست، به دلیل مواردی مانند نابرابری، باید به آن چیزهای اساسی بپردازید.»
سپس افکت اینستاگرام وجود دارد. «این فومو [ترس از دست دادن] است: چرا آن شخص در موریس تعطیلات خود را می گذراند و من اینجا نشسته ام و سعی می کنم صورت حساب هایم را بپردازم؟ و 10000 نفر یا حتی 10 میلیون نفر آن شخص را در موریس می بینند و احساس نارضایتی می کنند. او می‌گوید حتی تحقیقاتی وجود دارد که نشان می‌دهد اگر رفت‌وآمد شما را از محله‌های ثروتمندتر از محله‌های خودتان ببرد، ناراضی‌تر هستید تا زمانی که رفت‌وآمد شما را به محله‌هایی شبیه – یا بدتر از محله‌های شما ببرد. با دانستن این موضوع، و اینکه بسیاری از به اصطلاح بهترین زندگی‌های آنلاین نادرست هستند، کاهش قرار گرفتن در معرض چنین محرک‌های عمیقاً کاهش‌دهنده‌ای ضرری ندارد.
همچنین باید این کلمه منتشر شود که بدرفتاری با افرادی که سعی در انجام وظایف خود دارند، فقط خدمات دریافتی ما را بدتر می کند. جو کازون، مدیر عامل موسسه خدمات مشتریان خاطرنشان می کند که کمبود پرسنل یکی از دلایل کلیدی خدمات ضعیف و ناامیدی مشتریان در حال حاضر است و اگر از کارکنانی که در حال حاضر تحت فشار زیاد کار می کنند سوء استفاده کنیم، ممکن است آنها نیز کار را ترک کنند. او می‌گوید که در حالی که مورد حمله قرار گرفتن و تف کردن روی آن‌ها کمتر از توهین کلامی رایج است، اما تأثیرات دومی، به‌ویژه بر کسانی که از خانه کار می‌کنند، تأثیرگذار است. «برخی از این افراد به تنهایی با این موضوع برخورد کرده اند. اگر تمام روز از تماس‌های مرکز تماس استفاده می‌کنید و تعدادی از آن‌ها بسیار تهاجمی می‌شوند، تأثیر آن بر افراد ناچیز نیست. می سازد. ما شاهد افزایش افرادی بوده‌ایم که می‌گویند مطمئن نیستند که ادامه خواهند داد و قطعاً افزایش بیماری نیز وجود دارد.»
در اوایل ژوئیه، فرودگاه ادینبورگ مجبور شد خط خدمات مشتریان خود را به طور موقت ببندد، زیرا مشتریان خشمگینی که تلاش می‌کردند چمدان‌هایشان را بازیابی کنند، غرق شده بود – حتی اگر چمدان‌ها توسط فرودگاه رسیدگی نمی‌شود، اما خطوط هوایی کم‌پرست. یک سخنگوی گفت: «برای اینکه به تیم‌هایمان اجازه دهیم تا از طریق انبوه سؤالات فرودگاهی کار کنند و برای محافظت از آنها در برابر سوء استفاده‌های کلامی، تصمیم گرفته‌ایم خطوط تلفن را به طور موقت متوقف کنیم.»
حتی اگر کارکنان استعفا ندهند، در حالی که ناراضی هستند، کمتر می توانند خدمات خوبی ارائه دهند یا موقعیت های داغ را به طور موثر برطرف کنند. کولسون می‌گوید: «بین تعامل کارکنان و رضایت مشتری ارتباطی وجود دارد، و بیشتر افراد در نقش‌های روبه‌روی مشتری به آن اهمیت می‌دهند و می‌خواهند کار درست را انجام دهند». "آنها بسیار با انگیزه هستند و دوست دارند با شخصی در مغازه محلی صحبت کنند یا مطمئن شوند که کار او خوب است."
تشخیص اینکه این مبادلات تصادفی روزانه با غریبه ها چقدر می تواند تشویق کننده و اعتمادساز باشد، ابزار دیگری در مبارزه با رفتارهای توهین آمیز است. جیلیان سندستروم، مدیر مرکز تحقیقات مهربانی در دانشگاه ساسکس، بیشتر وقت خود را صرف صحبت با غریبه‌ها می‌کند یا به تحقیق در مورد اینکه چه اتفاقی می‌افتد، می‌پردازد. در طول اولین قرنطینه در سال 2020، او مطالعه‌ای انجام داد که در آن متوجه شد شرکت‌کنندگان پس از صحبت آنلاین با یک غریبه، احساس اعتماد بیشتری نسبت به افراد دیگر داشتند. بنابراین واقعاً می تواند طرز فکر شما را در مورد دیگران تغییر دهد، آنها را فردی کنید و شاید به مردم از شک و تردید بهره مند شوید.
این می تواند به هر دو صورت کار کند – با شروع یک تعامل دلپذیر با یک غریبه (که ممکن است خدماتی را به شما ارائه دهد یا خیر) ممکن است اعتماد آنها را به همنوعان خود شروع کنید و یک آبشار زیبا از حسن نیت در جامعه جاری شود. .
سندستروم خاطرنشان می کند که ایجاد یک عادت زمان زیادی نمی برد. بنابراین هر چه بیشتر به خودتان آموزش دهید که در مورد طرف مقابل فکر کنید، به شما کمک می کند تا به این حالت آگاهانه به یاد آورید که آنها نیز انسان هستند. اگر در ابتدا به نظر تلاش بزرگی است، به این دلیل است که اینطور است. ما به طور طبیعی خودخواه هستیم و همه ما باید تلاش آگاهانه ای برای در نظر گرفتن دیدگاه دیگران انجام دهیم. اگر ما برای انجام آن تلاش نکنیم، [تبادل تنش] از نوع چیزی است که اتفاق می افتد.»
این برخوردهای دوستانه گرانبها که مردم زمانی آنها را بدیهی می‌دانستند، یکی از چیزهایی بود که ما در طول قرنطینه از دست دادیم، و دیدن این که چگونه می‌توانست به آن موقعیت‌های توهین‌آمیز فزاینده کمک کند، نیازی به تخیل نیست. او می‌گوید: «بسیاری از مواقع زمانی که ما سرزنش می‌کنیم، این ترس ناشی از ترس است، و اگر مردم احساس اضطراب اجتماعی کنند، ممکن است به ناامیدی و خشم تبدیل شود.»
راه‌های سرگرم‌کننده دیگری برای بیدار کردن همدلی از بین رفته وجود دارد. سندستروم به تحقیقاتی اشاره می کند که نشان می دهد خواندن داستان های تخیلی می تواند این کار را انجام دهد، و «به طور مشابه، رفتن به تئاتر می تواند به مردم کمک کند همدلی بیشتری داشته باشند». و اینکه خودمان را فردی تر جلوه دهیم می تواند به جلوگیری از غیرانسانی شدن توسط دیگرانی که ارتباط قطعی دارند کمک کند. او پیشنهاد می کند: «چیزی بپوشید که بیانگر فردیت شما باشد.
او می‌گوید که مزیت بزرگ صحبت کردن با غریبه‌ها این است که «مردم را در خلق و خوی بهتری قرار می‌دهد، باعث می‌شود مردم احساس ارتباط بیشتری کنند. من فکر می کنم این به این دلیل است که شما به کسی نشان می دهید که او را به عنوان یک فرد می بینید. ما در یک فرهنگ فردگرایانه زندگی می کنیم، با چیزهای بیشتر و بیشتری که باعث می شود احساس کنیم ما در مقابل دنیا هستیم، نه اینکه در یک تیم باشیم. بنابراین هر چیزی که به ما کمک کند احساس کنیم تنها نیستیم، با افراد دیگر در ارتباط هستیم و افراد دیگر به طور کلی خوب هستند، مهم است.»
آیا نظری در مورد موضوعات مطرح شده در این مقاله دارید؟ اگر می خواهید نامه ای تا 300 کلمه ارسال کنید تا برای انتشار در نظر گرفته شود، آن را برای ما به آدرس guardian.letters@theguardian.com ایمیل کنید.

source